Das Personal im Kundenservice wurde auf mehr als 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhöht, dennoch sei der Andrang der Anruferinnen und Anrufer teilweise nicht zu bewältigen. „Seit Monaten haben wir lange Wartezeiten“, so EVN-Sprecher Stefan Zach.
Die Gesprächszeiten pro Anruferin oder Anrufer hätten sich wegen der komplexeren Beratungsthemen verdreifacht und die Anzahl derer, die eine telefonische Beratung in Anspruch nehmen seien bis zu zehn Mal so hoch wie noch im Vorjahr, sagt Zach.
Externes Callcenter als Unterstützung
An einem durchschnittlichen Montag vor einem Jahr verzeichnete die Kundenhotline des Energieversorgers rund 1.200 Anrufe, nun seien die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit bis zu 10.000 Anrufen täglich beschäftigt. Eine Mitarbeiterin kümmere sich pro Tag im Durchschnitt um 80 Anruferinnen und Anrufer, das Personal sei stark ausgelastet.
Zusätzlich zu der internen Aufstockung des Personals ziehe man seit einigen Wochen auch Ressourcen aus einem externen Callcenter hinzu, so der Sprecher. Um auch das Personal in den Servicecentern zu entlasten will man ab September rund 40 weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschäftigen.
Der EVN-Kundenservice war vergangenen Freitag in den Fokus gerückt, nachdem das interne Kundensystem abgestürzt war – mehr dazu in Kundentumulte: EVN stockt Personal auf (noe.ORF.at; 28.8.2022). Der Grund für den Ausfall sei nicht bekannt, ein Hackerangriff oder eine Systemüberlastung kann jedoch ausgeschlossen werden, heißt es seitens des Unternehmens.
Der Sprecher geht davon aus, dass die Wartezeiten im telefonischen Kundenservice auf einem hohen Niveau bleiben werden. Er empfiehlt den Kundinnen und Kunden daher, so viele Anfragen wie möglich Online oder per Mail abzuwickeln.
125.000 Anträge für Strompreisrabatt
Die niederösterreichische Strompreis-Rabattaktion läuft laut EVN jedoch gut. Bis jetzt seien rund 125.000 Onlineanträge eingegangen, Kundinnen und Kunden einer vierköpfigen Familie können sich damit bis zu 400 Euro zurückholen.
Ab 5. September soll zusätzlich zu Servicecentern wie in St. Pölten oder Wiener Neustadt eine Infobus durch 40 niederösterreichische Gemeinden fahren, in dem Expertinnen Kundinnen und Kunden vor Ort beraten.